近日有報道稱，美國證券交易委員會(SEC)將對蘋果公司在披露CEO史蒂夫·喬布斯健康狀況上“自相矛盾”的做法進(jìn)行調(diào)查。
關(guān)于喬布斯病情的最初披露源于網(wǎng)絡(luò)。遺憾的是，在遭遇網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時，蘋果公司這家一流的跨國企業(yè)和我們國內(nèi)某些企業(yè)一樣，顧此失彼，授人以柄——在宣布喬布斯只需“簡單治療荷爾蒙失調(diào)”9天后，就改口說他需要休5個月病假。這種前后差別懸殊的信息矛盾，很難不引起以嚴(yán)格著稱的SEC的過問。當(dāng)然，SEC關(guān)心的不是具體的企業(yè)高管的健康狀況，而是公司是否刻意隱瞞事實，誤導(dǎo)投資者。
對于由網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳導(dǎo)來的實體危機(jī)，中國企業(yè)在過去一年里可以說是感同身受。2008年，中國企業(yè)遭遇重大危機(jī)的典型事件都有一個明顯的特點，那就是危機(jī)的興起、擴(kuò)散以至深化，都與形形色色的網(wǎng)絡(luò)推動密切相關(guān)，眾多網(wǎng)民在有意或無意間，扮演了企業(yè)的公訴人、證人乃至“殺手”。
蘋果公司和喬布斯捆綁嚴(yán)密，喬布斯是蘋果公司的核心競爭力。這在大大增加蘋果公司對“粉絲”吸引力的同時，也埋下了一個“死穴”——喬布斯的一舉一動對于公司價值都能帶來巨大影響。在中國的許多企業(yè)中，某些CEO也因個人魅力與能力無形中成為企業(yè)的最佳代言人，公眾與媒體也傾向于將CEO的言論等同于企業(yè)的立場，將CEO的形象視為企業(yè)的形象。在這種情況下，CEO更應(yīng)謹(jǐn)慎從事，任何輕微的失誤都可能給企業(yè)帶來連帶負(fù)面影響。在這一點上，蘋果公司和中國企業(yè)一樣，都要學(xué)習(xí)如何管理好自己的明星企業(yè)家。
網(wǎng)絡(luò)毀譽(yù)對于企業(yè)影響程度不一。影響比較小的是只停留在輿論爭論層面，比如達(dá)能與娃哈哈產(chǎn)權(quán)之爭、格力與美的排名口水戰(zhàn);影響嚴(yán)重的則是危機(jī)從輿論爭論層面演化為對企業(yè)自身實質(zhì)問題的考量，即越來越多的普通消費(fèi)者受到輿論影響，開始拋棄品牌或產(chǎn)品。到那個時候，再要修復(fù)就難上加難了。
長期以來，中國商業(yè)領(lǐng)域的一個習(xí)慣是，在一樁丑聞發(fā)生之后，當(dāng)事者的第一反應(yīng)不是向公眾解釋發(fā)生丑聞的原因以及如何解決問題，而是嘗試去“搞定”它。“搞定”的手法是運(yùn)用“關(guān)系”進(jìn)行政府公關(guān)，或者“打通”一些至關(guān)重要的傳播環(huán)節(jié)。即使是在危機(jī)公關(guān)上，企業(yè)和企業(yè)家們也常常表現(xiàn)出一種對個體的漠視，認(rèn)為個體和個體組成的輿論是無力的，可以被“搞定”，而無需道歉、解釋和補(bǔ)償。但由2008年以來的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云可見，這種“傳統(tǒng)的”忽略公眾和消費(fèi)者感受的做法，在互聯(lián)網(wǎng)時代已是捉襟見肘。即便強(qiáng)如蘋果公司和喬布斯也難免栽跟斗，其他企業(yè)更要引以為戒。
2009年，經(jīng)濟(jì)大形勢充滿不確定性，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境會更艱難，更容易出現(xiàn)紕漏，消費(fèi)者的要求會更高。這個時候，企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)輿論也要更加重視，要有更加開放、透明和快速反應(yīng)的意識，才能趨利避害，切不可心存僥幸。
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