新年、春節(jié)、元宵節(jié)……針對(duì)即將接踵而至的各大節(jié)日，如何才能避免出現(xiàn)去年末今年初網(wǎng)購(gòu)的投訴高峰？昨天，市工商局、市商務(wù)委聯(lián)合發(fā)布節(jié)日網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)提示。包括凡客誠(chéng)品、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、紅孩子等在內(nèi)的20多家網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)對(duì)公眾做出8項(xiàng)承諾：今后，網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前一周，須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急處理方案，此外，工作時(shí)間內(nèi)，客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)兩小時(shí)。
“如果承諾不兌現(xiàn)，工商部門(mén)將依法按照虛假宣傳對(duì)企業(yè)進(jìn)行查處。”市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物如果遇到侵權(quán)情況，也可以及時(shí)撥打12315進(jìn)行投訴和舉報(bào)。
統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來(lái)，北京工商12315共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴8962件，占投訴總量近三成，較去年同期增長(zhǎng)了2.16倍，呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)。本市網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴排名前五位的依次為：日用雜品、家用電器、充值服務(wù)、服裝鞋帽和電腦及配件。其中，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行承諾、拖延送貨、商品存在瑕疵等問(wèn)題最為突出。
工商部門(mén)受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴，今年已涉及企業(yè)1000多家，其中大型網(wǎng)購(gòu)企業(yè)為消費(fèi)者投訴的主角，排名前十的企業(yè)投訴量占到總量的六成多。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V呈爆炸式增長(zhǎng)，團(tuán)購(gòu)行業(yè)陷入信任危機(jī)。今年以來(lái)，工商部門(mén)受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)投訴1853件，較去年同期的64件增長(zhǎng)了近28倍。
為營(yíng)造節(jié)日期間放心實(shí)惠的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境，北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)手網(wǎng)購(gòu)企業(yè)做出的承諾包括：按消法承擔(dān)“三包”等責(zé)任，不故意拖延或無(wú)理拒絕客戶投訴；主動(dòng)向消費(fèi)者出具消費(fèi)憑證單據(jù)；不作引人誤解的虛假宣傳和虛假促銷，不銷售假冒偽劣和與頁(yè)面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)、支持并配合政府及行業(yè)組織的管理。
“企業(yè)負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者投訴處理的第一責(zé)任人，我們要求企業(yè)必須建立客戶服務(wù)信息公示和互動(dòng)機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴及相關(guān)事務(wù)。”北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林亞說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的“預(yù)收款”，須明示預(yù)收及退換貨導(dǎo)致的退款規(guī)則。特別是網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前一周，須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性投訴事件發(fā)生。
據(jù)了解，20余家網(wǎng)購(gòu)企業(yè)承諾內(nèi)容還包括：對(duì)消費(fèi)者提出相關(guān)咨詢，4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；企業(yè)客服郵箱7×24小時(shí)、人工客服及即時(shí)通訊在線客服至少7×8小時(shí)接受消費(fèi)者投訴；企業(yè)工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)、非工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)。
工商部門(mén)提醒消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一是要看經(jīng)營(yíng)者的合法資質(zhì)，最好選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)，口碑較好的網(wǎng)站；二是要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，消費(fèi)者在收貨環(huán)節(jié)要提高警惕，核對(duì)商品無(wú)誤、無(wú)破損后再簽字確認(rèn)；三是事先與經(jīng)營(yíng)者約定商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后雙方的責(zé)任及權(quán)利等事宜，并保留相關(guān)記錄，便于事后作為維權(quán)依據(jù)。
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