【搜狐IT消息】11月23日消息，天貓CEO張勇透露，雙十一當天，淘寶和天貓的銷售額達到191億元，產(chǎn)生的包裹達到7200萬個，是中國配送系統(tǒng)日吞吐能力的3倍。
雙十一當天，天貓20%左右的訂單是通過云平臺(聚石塔)完成。雙十一過后淘寶和天貓的日訪問量比之前也有30%-40%的提升。
張勇表示，雙十一之后，最要緊的是讓團隊冷靜下來，不要被外界的高帽子迷惑。雖然雙十一狂歡是四年前由天貓締造，今年也是由天貓主導，但這場節(jié)日是整個商品服務產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)作。天貓只是點了一把火，把大家的熱情點著了。
這兩年很多企業(yè)對電子商務的認識發(fā)生了很大的變化，電子商務已經(jīng)從部門級升級到企業(yè)級的職能。張勇預測，未來2到3年，企業(yè)的電子商務將從銷售部門轉型為服務部門，不是簡單地從實體貨架搬上虛擬貨架的銷售體系，而是將供應鏈、銷售渠道、物流體系打通，扮演整合者規(guī)劃者的角色。
張勇還澄清，明年的雙十一網(wǎng)購狂歡還將繼續(xù)。（張娟）
以下為張勇演講實錄：
逍遙子：非常高興今天商業(yè)價值雜志和商派聯(lián)合辦會，借他們的主場聊聊最近的感受，他們也給我出了一個題目，平臺的大勢是怎么樣的，因為剛剛經(jīng)歷了11.11，正好有很多感受。
其實之前我們集團里小范圍組織了一次討論，那天是在11.11過了三天以后，我的開場白是說，在那天總結11.11可能太早，因為對我來講，對所有的消費者來講，對所有的媒體來講，11.11已經(jīng)結束了，那是一天，但對我們在局里的人來講，雙11.11是一個整個的大的戰(zhàn)役級部署，那天過去了事后還有很多的事情要做，包括物流、服務等很多事情。
所以今天再來談到相關的話題，我覺得比當時可能更全面，也更冷靜一些。
還是從我這次最深的體會來講做的今年的11.11以后我的感覺，我的感覺可以從一句話分享給大家，雙11.11以后很多人問我什么感受或者之后最要緊的事情是什么，我說的就是“做完了以后我最要緊的一件事情是讓團隊冷靜下來”剛才你們給我戴了很多高帽子，我最怕這樣的高帽子，為什么呢?并不是他說得有什么不對，而是對我們團隊來講要有一個清晰地認識，雙11.11確實是4年前天貓開始做的，但實際上我們是這個活動的組織者，這個活動的成功絕對不僅僅是依賴于天貓的1000多位員工，也絕不僅僅是整個阿里的2萬多員工，恰恰相反它是整個社會協(xié)作的產(chǎn)物，其實我很好奇，為了這么一場盛宴，到底動用了多少的社會資源?就是社會的參與度到底是多廣?我們說的不是消費者，消費者我們已經(jīng)知道了，我是說作為商品和服務的供給者，整個社會的產(chǎn)業(yè)鏈條為了這一天我們怎么協(xié)作，我們動用了多少資源?而在這里面我最怕團隊的熱情高漲，其實我們什么也不是，我們只是點火，把大家的熱情點著了，我們一起協(xié)作做了這件事情。所以這個話題可以引開，最終的一句話就是說，整個的11.11成為社會的節(jié)日、消費者的節(jié)日，電子商務產(chǎn)業(yè)的節(jié)日，它的本質是什么?本質就是一個社會協(xié)作的產(chǎn)物，只有一個社會化大協(xié)作、大分工、大協(xié)同的局面才造就了這么一個191億的一天。
在過去的一段時間里，我們對外講的比較多，特別是那次總結以后，同事也把我的總結放到了微博上，這個微博更多的是從全端跟大家介紹那一天發(fā)生了什么，包括我們在預熱端做了什么準備，今天我在這個場合不再重復，今天是一個更專業(yè)的論壇。
我想講一下結合這次的準備當中，我看到的對于整個11.11怎么反映電子商務的綜合實力上面，特別是怎么反映一種由社會分工引起的綜合實力的提升上面跟大家分享，這些東西也許是作為一個普通的觀眾、作為一個媒體從網(wǎng)頁上很難看到的。
在這次整個的合作中，有一個非常有意思的事情，也是大家事前最擔心的，到今天來說我可以說這個擔心已經(jīng)基本上過去，我們順利的度過了洪峰，大家都能想到，那就是物流。191億的交易額代表多少包裹?我們的統(tǒng)計是7200萬的包裹，這個數(shù)字是中國整個配送行業(yè)日吞吐率的3倍左右，而且這不是孤立的一天，非常有意思的是，11.11過了以后11.12號，我們包括天貓、淘寶，我們的交易量仍然是日常交易量的高30%、40%以上，就是消費者的熱情未減，11.11過了以后整個天貓的訪問量要比11.11之前有一個本質的提升，這個提升的比例也在30%以上的訪問者的提升、搜索次數(shù)的提升都在30%左右。因為物流是不間斷的，你不但要把11.11那天的包裹吞吐出去，后面產(chǎn)生的包裹也要進行吞吐，所以我們怎么進行這個協(xié)調工作?因為大家知道我們本身并不做快遞、配誦，我們也不做倉儲，在這當中，第一個毫無疑問是一種計劃性，因為對這次活動的量級我們有一個前瞻性的判斷，當然我坦率告訴大家，包括我在內(nèi)所有人都沒有想到能做到190億，當時我自己的目標很清楚，我希望能沖入100億，為什么是100億?其實沒有為什么，這個原因很簡單，100億是一個里程碑，所以我們希望能夠站到這個里程碑上。但是我們所有人都沒有想到，我們在下午的13：38就達到100億，這是所有人都沒有料到的事情，但是與后面的合作有關，當你的交易額超過預計的時候，你怎么辦?其實今年我們跟前十大的快遞公司、物流系統(tǒng)進行了對接，換句話說整個定單的簽收的狀態(tài)會時時回傳回來，包括各個線路上中載倉的變化都會傳遞回來，這是我們數(shù)據(jù)合作的結果，在這過程中前瞻性的計劃是很重要的，我們做的就是和所有的物流公司一起把每條線路上預測的情況迅速傳遞到所有的合作伙伴，包括每條線路上時時的擁堵情況、中轉倉的情況都能夠反映回來。今年很多消費者反饋說包裹來得挺快，我聽了以后偷著樂，其實并不是快，而是大家的期望值低，因為大家在這么量級的情況下都會想到會很慢，當他第二、三天拿到包裹的時候是一個驚喜，所以物流的快慢并不是一個絕對的快慢，而是一個期望值管理的事情，到底你的期望值設定在哪里，你對用戶期望值的引導決定了用戶的感受。而在這次11.11的里，用戶的感受相對會好一些，是因為他把期望值降低了，但毫無疑問我們也做了很多的工作，最典型的例子是在11.13號，我們跟很多的物流公司一起，我們聯(lián)合發(fā)表了一個錯風運營的指導意見，這個詞有點文縐縐，實際上是我們根據(jù)某些地區(qū)物流的中轉情況，跟物流公司協(xié)調以后大家一致進行了暫停，并不是說物流不運轉了，而是能夠保證中轉倉的貨物能夠順利進行，你把貨攬過去再多都不行，因為貨進不去也出不來，這時候慢點也沒事，但是保證了整個周轉是順暢的。在這么大的戰(zhàn)役里最核心的問題是保證我們還活著，這是最重要的，對物流來講活著就是整個周轉體系在順暢運行。所以我們又根據(jù)當時的實際情況在不同的時間點開放了不同地區(qū)的攬收，實際上所有的開放都是物流公司的決定，但是我們在中間起了協(xié)調的作用，所以在這件事情以后，我自己也加深了對什么叫物流端的社會化協(xié)作的一個理解。
我剛才講的還都是一個配送端的事情，倉庫端更是社會化協(xié)作的結果。在這一天當中，在整個的市場里，產(chǎn)生了日倉庫發(fā)10萬單以上的企業(yè)并不是1、2個，大家可以理解這樣一個量級如果是一個中型倉庫的話是完全無法運行的，每個企業(yè)在當天都動用了各自很大的力量，包括整個作業(yè)的操作流程、系統(tǒng)的擴容都在前幾個月完成，我當天接了幾個電話都是老總在倉庫打來的，包括帶著高管團隊去倉庫體驗一下什么是電子商務帶來的銷售高峰，因為其中有一些人可能并不是在網(wǎng)上買東西的，但是在現(xiàn)場的感受是最真切的，你可以看到定單像雪片般進來，打印機會被打爆掉。其實通過這樣一種協(xié)作的方式進行。
第二我想講整個IT的系統(tǒng)，過去一段時間里大家聽到比較多的是191億、多少訪問者，包括第一分鐘1000萬人直接沖到網(wǎng)站上來，這個大家都很驚訝。我今天告訴大家另外一個我興奮的數(shù)字，這個數(shù)字是什么?在當天整個的11.11天貓加淘寶的定單里有20%左右的定單是通過我們的云平臺產(chǎn)生的，換句話說業(yè)內(nèi)人士聽到比較多的(局勢他)項目，換句話說是我們的合作伙伴把他們的平臺放在我們的云上面，用了一個集中的云的吞吐能力和處理能力來處理了我們20%左右的定單，這個量在那天是非常驚人的，因為是一個集中處理的概念，而坦率告訴大家，我在11.11之前準備過程中，最擔心的事情除了以前對外講過的支付以外，還有一件事就是這件事。這是什么事情?是把原來客戶自己分散在各地的所有的放雞蛋的籃子整到一個大籃子里，我們要攬這個活我們必須要有這個手藝，結果證明我們的手藝是成功的，我們在那天整個的定單的處理量，這20%里，其中的冠軍就是由ShopEx服務產(chǎn)生的，在云上面處理的訂單量是65萬單，這個量超過中國所有的其它的電子商務網(wǎng)站的日處理量的，根據(jù)我得到的情況應該是這樣的。我們在那天支持到了這樣的量的產(chǎn)生，但是這只是一個記錄，但是對很多在云上的客戶而言，他得到的實惠是什么?他整個定單的處理效率比不在云上面平均上升了3倍左右，包括我們對幾百家客戶當他們情況不行的時候，我們對他們整個的容量進行了彈性升級保證他們系統(tǒng)的順暢運作，通過這樣合作的情況來達到當天整個系統(tǒng)的正常運行，這個系統(tǒng)是指我們所有商家自己的IP系統(tǒng)，自己的ERP系統(tǒng)，自己的倉庫管理系統(tǒng)，能夠保證這樣一些系統(tǒng)的正常運行，最終我們才能夠把這些消費者的需求產(chǎn)生的銷售訂單順利轉化為物流定單、配送定單，最后送到消費者手里。
所以這次整個的過程充分體現(xiàn)了一種社會協(xié)作情況下端到端服務鏈條的打造，只有這樣一種能力最終才能支撐這么一種天大的數(shù)字，這是僅靠天貓、阿里集團自己是完全做不到的，這兩個其實是大家在電腦屏幕以外看不到的東西，但是它實實在在的存在支撐了這天順利的到達。所以這是我想講的。
回到今天的主題上，這個大平臺的趨勢，我想其實講了那么多的11.11的事情，總結到大平臺上面已經(jīng)很清楚了，大平臺必須用大協(xié)作的方法來做，大平臺大協(xié)作這才是整個電子商務未來的方向。因為無論把它叫做生態(tài)系統(tǒng)也好，產(chǎn)業(yè)鏈也好，這之中涉及到了不同的提供者，這些角色共同的協(xié)作才能為消費者提供令他們滿意的商品和服務乃至綜合的購物體驗，這是我們在整個過程中最大的感受，而且在11.11以后，這兩天也有一些事情，我昨天也在處理。
這是事后要靠協(xié)作的方法完成的，什么事情?因為當天巨大的量，事后我們發(fā)覺在整個天貓的系統(tǒng)和商家的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步上面出現(xiàn)了0到2點之間出現(xiàn)了短暫的數(shù)據(jù)同步的異常，意味著有些消費者下的定單不能時時傳到后臺，最后就產(chǎn)生了一些大家今天會看到的一個詞，叫超賣，我想做這個行業(yè)的人都理解超賣是什么意思，不做這個的人會覺得你怎么會超賣呢?在短期的巨大的流量下，數(shù)據(jù)沒有及時的流轉，造成了本來后臺有100件庫存，也許1000張定單同時發(fā)的時候，就造成了后臺變成了負數(shù)。這是我們最近在解決的問題，這當中也體現(xiàn)了合作的事情，首先所有的商家都在盡力，因為客戶是共同的客戶，所以我們所有的商家都在盡力一起解決給消費者補償，包括換貨，有貨的緊急調貨，作為平臺對我們來講，我們也必須體現(xiàn)一個負責任的態(tài)度，因為這個情況的發(fā)生，對一個消費者來講，他下了定單以后那么長時間沒拿到貨，結果告訴他這個貨沒了，這是不能接受的，所以我們也必須給消費者一個補償，這些東西我們昨天都對外說了，包括我們對團隊、對客戶，我們都說在這樣大一個活動中我們必須抱著負責任的態(tài)度對待消費者，處理好活動后面的服務，這才能保證活動是完滿的進行，最終才有良好的用戶感受。
但是這個工作必須在協(xié)同的方式下進行，大家都理解，天貓的模式我們并沒有任何一個實體的庫存，貨不在我們自己手里，商家的ERP也都是商家自己的，并不是我們提供一個統(tǒng)一的進行管理，我們怎么樣進行數(shù)據(jù)分析把有問題的定單找出來，所有的都是跟商家協(xié)作的過程，包括調貨是商家要做的，換哪些貨給消費者也是商家要做的，我們必須能夠提供一個一攬子的方案解決問題，所以在這樣的事情，我們昨天講的態(tài)度有幾個。
第一，我們必須給消費者補償，補償方案已經(jīng)出來了。
第二，在這樣的活動中，因為這樣的定單出現(xiàn)紅包被使用了，重新讓紅包生效，讓大家用到年底。類似這樣的事情是希望我們能給整個的活動，盡管那天已經(jīng)過去了，但是消費者的感受還沒有獲得一個好的解決，盡管出問題的比重非常小，萬分之幾的量級的比重，但是因為那天的量很大，所以我們必須跟商家一起解決這個問題。
這是我看到的整個我們的協(xié)作給我們帶來了11.11，往后面來講，我自己最大的感受是說，其實從這次11.11所有客戶的參與程度來講，其實鐘偉剛才提到了一點，其實我們剛才在聊一個什么話題?隨著電子商務的發(fā)展，今天所有公司都開始關注電子商務，已經(jīng)開始做電子商務的公司電子商務團隊和他的職能已經(jīng)慢慢從一個部門級的職能向企業(yè)級的職能發(fā)展，這是什么概念?原來大家都覺得電子商務是未來，做的時候找一個IT經(jīng)理、銷售總監(jiān)或者找一個什么都不是的年輕人，你大膽嘗試，給你調幾個人，無非就是搞一堆貨到網(wǎng)上賣。從09年到現(xiàn)在，基本上很多企業(yè)屬于這樣的狀態(tài)，但是這兩年特別是今年以來，我看到很多的企業(yè)對于電子商務的認識已經(jīng)發(fā)生了本質的變化，我跟很多企業(yè)的老總聊過，我說我給他們做一個前站性的判斷，這個判斷是什么?電子商務團隊或者電子商務部門、電子商務公司在你的企業(yè)、集團里現(xiàn)在還是一個銷售團隊，甚至在某些行業(yè)把它稱為新通路團隊，新舊通路之間大家可以想象到大家通常會談到的渠道沖突等事情都出來了，但是我有一個大膽的預測，我跟很多老總都講，我說在2、3年之內(nèi)他們會從純銷售部門轉向成一個服務部門，只有這樣他承擔的職責才會從簡單的把一個實體的貨架到網(wǎng)上只是賣一點產(chǎn)品變成跟企業(yè)本身的商務、供應鏈進行整合打通，只有這樣電子商務才是一個未來，而不僅僅是以今年做了2、3個億來考量，而真正變成了他對企業(yè)內(nèi)部的供應鏈關系、商品開發(fā)的整個一種方式來進行改進。只有這樣，整個電子商務才從現(xiàn)在的1.0時代，我在很多場合都講這個觀點，我認為現(xiàn)在的電子商務還處于1.0時代，1.0時代的本質特征就是說大家把在線零售認為是零售在在線的翻版，我認為它一定會走到2.0、3.0時代，而且很多企業(yè)已經(jīng)在走了。
只有把互聯(lián)網(wǎng)的特質能夠聚合消費者需求的特質、沒有地區(qū)時間限制的特質和物理的供應鏈關系、物理的銷售渠道關系、物理的倉庫分布體系的關系結合起來，才能夠真正發(fā)揮電子商務的威力，而這一點我們已經(jīng)在很多企業(yè)看到了雛形，我也愿意幫助他們做好這一點，想這也是我們一個大平臺、大協(xié)作應該有的一個新的內(nèi)容，謝謝大家!
劉湘明：今天逍遙子很難過來，所以我們還安排了小小的對話環(huán)節(jié)，我會問三個問題，剩下的時間會給臺下的觀眾。
我準備了三個問題，第一，剛才您談到了一些非常有意思的趨勢，比如說大量的定單產(chǎn)生于云端，其實191億的確是一個特別大的數(shù)字，在這個龐大的數(shù)字下面，還有哪些值得注意的小的變化和趨勢?比如說這種移動互聯(lián)網(wǎng)對整個11.11的銷售有什么樣的影響等等。
逍遙子：今年的11.11有幾個特點，第一個特點是移動互聯(lián)網(wǎng)通過手機端或者無限設備端進行網(wǎng)絡訪問的數(shù)量有著突飛猛進的增長，在那天的訪問者有15%到20%的是通過無限設備訪問的，包括產(chǎn)生大量的交易比重，這跟大田的情況也有一點關系，因為當天是周末，通常周末大家會做一些戶外活動，仍然有一些人能夠通過無限設備進入網(wǎng)站進行體驗，但是我想講的一點，其實今天大家對于無限的和電子商務的結合仍然在探討一個問題是把電子商務所謂無線化的概念，這和我剛才的說法是一樣的，其實從我的看法上來講，我認為基于無限設備端一定會產(chǎn)生嶄新的、不同于PC端的購物體驗，而這個購物體驗也許不是大家習慣的今天在網(wǎng)站上搜集導航的方式完成的，應該是基于嶄新的無線端的購物體驗。
劉湘明：圍繞這191億，現(xiàn)在光棍節(jié)做量已經(jīng)非常成功了，但是其實在網(wǎng)上購物的另外一個趨勢就是說怎么把它做到極致，這塊天貓是怎么考慮的呢?
逍遙子：我前面花了很大的篇幅講后端的事情，電子商務最終的購物體驗是端到端的體驗，從他了解到一個信息開始，有意圖訪問一個購物網(wǎng)站開始到瀏覽、搜集，比較商品，最后購物決策、支付，支付定單到了商家的后臺以后進行定單的處理、撿貨、發(fā)貨，消費者收到貨這是一個整個的過程，這地面每個環(huán)節(jié)都涉及到用戶的體驗，這樣的購物體驗在這樣一個大平臺上面必須依靠不同服務的提供者來完成這個體驗的滿足，而作為天貓來講我們是一個協(xié)調者和組織者的工作，我們怎么樣能夠給用戶更多確定性的體驗?而在這里面我強調的確定性而不是唯一性，這是一個很有意思的話題，因為很多做電子商務的同行都會說，我的網(wǎng)站上統(tǒng)一怎么樣、統(tǒng)一怎么樣，但是在天貓、淘寶，因為基于這么大的平臺當中，其實服務提供的效率是不一樣的，更重要消費者的需求是不一樣的，在這樣的情況下怎么能夠提供差異化的服務，但是每一樣差異化的服務都是消費者需要的，所以我們追求的是一種多樣化但是每一樣都是確定性的體驗。
劉湘明：您對未來電商的格局怎么看?這幾個大巨頭未來會是什么樣的格局呢?
逍遙子：我自己覺得未來一定是一個大平臺格局下精細化分工的概念，在這個市場上一定是利用各式各樣社會資源的整合，一定會出現(xiàn)像天貓這樣的大平臺，但是另一方面其實在很多的細分的行業(yè)里，有很多的細分的需求是跟電子商務有關系的，而這樣一種行業(yè)坦率說是大平臺很難覆蓋的，而這些行業(yè)里會出現(xiàn)大量垂直化的機會，而這樣垂直化的機會的核心是能夠提供跟這個品類訴求相關的體驗，我舉一個例子。比如說今天我們可以看到有一些婚慶服務網(wǎng)站，這樣的網(wǎng)站上面同樣你可以在天貓、淘寶上的平臺上買各式各樣結婚需要準備的東西，但是它仍然是一種貨品供給的方式進行的，我們已經(jīng)看到了一些專業(yè)的婚慶網(wǎng)站，他是根據(jù)要結婚的人準備工作來進行的，這樣的準備并不只是商品，還需要很多的服務，在這樣的過程當中，我認為在整個社會的產(chǎn)業(yè)格局中存在大量這樣的行業(yè)是需要這樣分割的，而這樣一種垂直的精細化的運作應該是未來呈現(xiàn)一種百花齊放的形勢，所以我覺得未來是大平臺格局下一種垂直細分的品類的發(fā)展。
劉湘明：您覺得5年之后，電商里面排名前三的應該是誰呢?
逍遙子：電商里排名前三是誰，對我來講，我今天做這個工作，我當然希望天貓能夠占據(jù)一個重要的位置，包括天貓、淘寶我們?nèi)匀幌Ｍ軌蛞I，包括產(chǎn)生一種行業(yè)的方式，用戶的體驗，但是毫無疑問這個市場足夠大，能夠容量一些重要級的平臺共同發(fā)展。
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