經(jīng)聯(lián)想客戶服務(wù)中心員工檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)確為二手電腦。攝影/新京報(bào)記者
申志民劉先生今年2月購(gòu)買的筆記本電腦硬盤上，顯示去年年底的文件資料。
新京報(bào)訊 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)近幾年居高不下的投訴以及種種不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，已引起監(jiān)管部門關(guān)注。昨天記者獲悉，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管的國(guó)家工商總局，將在今年上半年建立全國(guó)一體的“網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管信息化系統(tǒng)”，可以囊括網(wǎng)購(gòu)電商的信用信息，動(dòng)態(tài)監(jiān)管大型購(gòu)物網(wǎng)站、網(wǎng)店，來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為。
虛擬性、開放性、跨地域等特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)交易違法行為隱蔽性強(qiáng)、技術(shù)含量高、查處難度大。“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)存在的問題已成為制約電子商務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的瓶頸，必須有一個(gè)能覆蓋全國(guó)的監(jiān)管系統(tǒng)”，國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2010年起，工商就啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管信息化平臺(tái)建設(shè)，這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)試運(yùn)行，選定了10多個(gè)省級(jí)工商局作為應(yīng)用試點(diǎn)。
工商各條線監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)交易違法信息，可以通過這個(gè)網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)搜索引擎，查詢到網(wǎng)絡(luò)交易主體信息，發(fā)現(xiàn)違法行為，總局會(huì)向網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)注冊(cè)地的工商下發(fā)指令查處。
按計(jì)劃，今年將建立包括國(guó)家工商總局網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)、各省級(jí)工商局網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)的全國(guó)一體的“網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng)”，提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管。屆時(shí)，網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管系統(tǒng)全國(guó)覆蓋，并對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站、B2C網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)監(jiān)控，公眾可查詢網(wǎng)絡(luò)電商信用信息、有過違法違規(guī)行為的黑名單。
網(wǎng)購(gòu)很容易想維權(quán)很難
近日，新京報(bào)征集的3·15維權(quán)線索中，近百投訴均來自網(wǎng)購(gòu)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，京東商城、天貓、亞馬遜等知名網(wǎng)商均在投訴之列。其中近幾個(gè)月，來自京東商城的投訴達(dá)43條。
現(xiàn)狀
銷售投訴中過半是網(wǎng)購(gòu)
中消協(xié)投訴部主任邱建國(guó)介紹，2012年全國(guó)消協(xié)共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴20454件，占銷售類投訴的52.4%。合同糾紛、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中排在前3位。具體來說，就是網(wǎng)購(gòu)宣傳與實(shí)物不符、商品質(zhì)量良莠不齊、一些網(wǎng)店不履行合同義務(wù)、網(wǎng)購(gòu)物流配送問題頻出、貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)、欺詐行為屢禁不止、評(píng)價(jià)搜索玄機(jī)重重等。
建議
授權(quán)消費(fèi)者無理由退貨
中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示，消費(fèi)者最好選擇貨到付款的方式，先驗(yàn)貨再付款，做到“一切要以實(shí)物為準(zhǔn)”，這樣可避免虛假宣傳。
很多消費(fèi)者在沖動(dòng)購(gòu)物后遇到退貨難、鑒定難，建議應(yīng)賦予消費(fèi)者無理由退貨的權(quán)利，比如有一個(gè)7天的冷靜期和后悔權(quán)。消費(fèi)者購(gòu)物前要考察網(wǎng)站資質(zhì)，包括網(wǎng)站備案和相關(guān)認(rèn)證，盡量選擇有第三方支付的網(wǎng)站。
【案例】
1 新手機(jī)充電 只“挺”兩小時(shí)
王先生稱，去年11月25日，他在京東商城買了部中興手機(jī)，使用3天后發(fā)現(xiàn)“充滿電之后，手機(jī)只能用2個(gè)小時(shí)，打開手機(jī)后蓋，發(fā)現(xiàn)手機(jī)背板上有‘返廠檢修’字樣。”
王先生稱，他向京東商城申請(qǐng)退款，打了客服電話后，“京東商城”要求將手機(jī)取回返廠檢測(cè)，否則無法解決，因擔(dān)心手機(jī)拿去檢測(cè)便拿不回來，王先生拒絕了。
隨后，王先生致電“12315”熱線投訴，工商部門為他開了綠色通道，手機(jī)返廠檢測(cè)。3天后，廠家檢測(cè)后確定該款手機(jī)為“返修機(jī)”。
12月中旬，京東商城向王先生退了款。
安先生致電稱，去年11月，他在京東商城上的加州途銳(現(xiàn)更名“亞魂體育”)商鋪花689元訂購(gòu)了一雙耐克男子跑步鞋。收貨后，他感覺這雙鞋有異樣。上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者都稱這雙鞋是假的。安先生向賣家申請(qǐng)退款。
安先生稱，多日來申請(qǐng)退款，“加州途銳”的客服不理會(huì)，多次聯(lián)系京東商城客服，也未解決問題。安先生及多位有同樣遭遇的網(wǎng)友通過發(fā)帖、發(fā)微博來維權(quán)。維權(quán)1個(gè)月后，店家答應(yīng)退錢。
昨日，“加州途銳”網(wǎng)上客服稱，該款鞋并非假冒產(chǎn)品，“如客人不滿意，可以退，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。”
對(duì)于以上兩起投訴，前日，記者致電詢問，京東商城表示，這兩件事正在核實(shí)處理。
【案例】
2 網(wǎng)購(gòu)火車票 遭遇退費(fèi)難
“拿到兩張火車票的退票費(fèi)，歷時(shí)近半年。”楊先生稱，他去年9月15日從鐵道部官網(wǎng)訂了兩張9月17日從北京到泰安的高鐵票，但9月17日，楊先生正準(zhǔn)備取票上車，被告知該車次列車因故障臨時(shí)取消，“官方發(fā)消息說購(gòu)票費(fèi)會(huì)在15個(gè)工作日返回乘客銀行卡。”
去年10月1日起，楊先生經(jīng)常查看銀行卡賬號(hào)，并未發(fā)現(xiàn)車票退費(fèi)入賬。“到今年3月初，我每個(gè)月都向鐵路部門咨詢此事，工作人員每次都說正在特辦。”
前日，記者致電北京鐵路客戶服務(wù)中心，接線人員通過查詢證實(shí)確有此事，“這是特殊情況，我們轉(zhuǎn)給特辦，需要一定時(shí)間，我們表示歉意。”
前日下午，楊先生告訴本報(bào)記者，在媒體關(guān)注下，北京鐵路部門工作人員已與他聯(lián)系，430元退票費(fèi)已入賬。
楊先生說，他搜索發(fā)現(xiàn)，類似這樣的“退錢難”并不少見。
記者了解到，部分火車票訂票網(wǎng)站存在退費(fèi)難情況，湖北恩施的董小姐稱，她去年8月底在趕火車網(wǎng)訂購(gòu)2張從西安到成都的車票，“直到現(xiàn)在客服人員以各種理由不退費(fèi)。”
【案例】
3 新買筆記本 原是二手貨
劉先生稱，2月25日，他在亞馬遜卓越網(wǎng)的網(wǎng)店“THINKPAD直銷中心(中國(guó))北京闖平輝騰商貿(mào)有限公司”(以下簡(jiǎn)稱闖平輝騰公司)訂購(gòu)一臺(tái)9759元的聯(lián)想筆記本。
收到電腦后，劉先生發(fā)現(xiàn)硬盤里有50G的他人資料。“顯示是去年11月、12月的科研資料等內(nèi)容。”他要求網(wǎng)店退貨，但“網(wǎng)店不承認(rèn)”。
維權(quán)陷入困境，劉先生了解到，該款筆記本的原使用者為北京某大學(xué)教授。劉先生與該教授聯(lián)系，“教授稱該款筆記本他去年底使用，因筆記本質(zhì)量有問題，退給了銷售商。”
前日，鼎好電子商城聯(lián)想客戶服務(wù)中心，工作人員對(duì)該筆記本做了檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)確為二手電腦。劉先生向聯(lián)想公司、亞馬遜卓越網(wǎng)投訴。
聯(lián)想工作人員稱，亞馬遜卓越網(wǎng)上的“THINKPAD 直銷中心(中國(guó))”的闖平輝騰公司從去年12月底，已不是聯(lián)想公司的簽約經(jīng)銷商。該網(wǎng)店涉嫌侵權(quán)，將向相關(guān)部門反映。
前日，闖平輝騰公司管理人員承認(rèn)該款筆記本確是問題機(jī)，“打算返廠，可能工作人員疏忽，將問題機(jī)當(dāng)新機(jī)銷售給客戶。”昨日，網(wǎng)店管理人員稱，將給劉先生一臺(tái)同型號(hào)新筆記本。
針對(duì)此事，亞馬遜卓越網(wǎng)客服人員稱，亞馬遜存在工作疏忽，請(qǐng)客戶原諒，“我們將向管理方反饋，對(duì)店家處理。”
【案例】
4 新保暖內(nèi)衣 洗后“現(xiàn)原形”
羅先生稱，今年1月底，他在天貓網(wǎng)的芭莎內(nèi)衣專營(yíng)店為父母買了4套保暖內(nèi)衣，“為孝順，送父母各兩套。同樣品牌，店家說材質(zhì)一樣，質(zhì)量有保證。”
羅先生稱，過年回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)母親的保暖內(nèi)衣洗過后手感不錯(cuò)，而父親的保暖內(nèi)衣則開始大面積起毛、掉色，“過年讓父親穿這樣的新衣服，我心情很不舒服。”
羅先生將為父親購(gòu)買的經(jīng)水洗后的保暖內(nèi)衣圖片發(fā)到網(wǎng)上，記者看到，保暖內(nèi)衣上布滿毛球。
羅先生致電天貓官網(wǎng)客服及芭莎內(nèi)衣專營(yíng)店要求退貨，多次未果。羅先生稱，芭莎內(nèi)衣店對(duì)他的要求多次搪塞，最后不再理睬，天貓官網(wǎng)也未拿出有效的處理方案。
前日，記者致電天貓官網(wǎng)客服人員，天貓客服人員稱將核實(shí)此事，根據(jù)實(shí)際情況處理。“如果確有問題，將由商家承擔(dān)。”芭莎內(nèi)衣專營(yíng)店售后部工作人員稱，他們所銷售的商品均為正規(guī)品牌內(nèi)衣，“可能是廠家生產(chǎn)批次不同，或廠家生產(chǎn)中存在問題。”
前日下午，羅先生稱，經(jīng)過天貓與該網(wǎng)店協(xié)調(diào)，網(wǎng)店已經(jīng)答應(yīng)退回起球內(nèi)衣。
本版采寫/新京報(bào)記者 廖愛玲 申志民 實(shí)習(xí)生 李馨 李芝玉
(原標(biāo)題：上半年將建網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng))
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