進入春運購票高峰期，在網站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務量飆升，1月6日當天，話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機會也多了。昨天，北京晨報記者探訪12306客服中心“發泄區”——受到旅客謾罵，話務員只能到此發泄情緒，尋求安慰。據統計，發泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。
旅客投訴 都是以謾罵為主
正當飯點兒，記者走進客服中心卻看到，一百多個座席都在忙著接聽電話。話務員王蕊遇到了一個“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應該多增加幾個官網，最好設一個高鐵網站、一個輕軌網站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會將您的建議收集向上反映。”但對方卻不依不饒，非要王蕊回應能不能照做。后來，電話那頭就開始罵臟話，王蕊只能將耳機憤憤地摘下來，再戴回去。
這樣的情形，話務員們每天都在經歷。據客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務量日均還在6000個左右，1月6日突破了3萬個，預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。
在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位旅客在向話務員投訴12306彩色驗證碼時，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的臟話，而話務員只能一遍遍重復：非常抱歉，給您帶來不便了。
無理要求 讓火車“等他一會兒”
今年春運，12306客服中心話務席位由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調了兩個院校的學生來支援，客服人員達到330多人。
盡管這樣，電話一個接一個，客服人員一坐下就起不來了，更別提輪崗。到昨天中午12點，當天話務量已經接了11953個，滿席全員上崗，還顯示有20個人在排隊當中(最高顯示20人)。
實際上，12306客服中心與鐵路12306購票網站是兩回事，但很多旅客因為買不到票而向話務員發火，對此，話務員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求，比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務員給司機打電話“等他一會兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務員也哭笑不得。
食堂角落 設發泄墻與拳擊柱減壓
按照要求，無論旅客罵得多么難聽，話務員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑郁，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道里哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設置了發泄區，區內有一塊發泄墻，話務員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱“發泄”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了，旅客買不到票心里著急，我們都理解，心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。”韓軍說，現在就是有點職業“后遺癥”，下班后接手機經常會習慣性地來一句：感謝您的來電！
■專家建議
查詢和訂票
能否分接口
開始春運售票以來，12306網站的間歇性“癱瘓病”頻頻發作了三四次，面對年節就癱瘓的購票現狀，12306該如何應對？
對此，奇虎360公司工程師王銀華建議，12306對春運網上售票的歷史總流量、并發量、用戶地域、線路分布等數據進行精確分析和預估，配置好充足的服務器資源，為每一位用戶智能選擇最快線路，在沒有票的情況下，提供備選方案。分流訂票入口，提升服務效率。
針對繁復的注冊環節，王銀華指出，12306支持先查詢后訂票，但卻又要求用戶必須登錄12306才能購票。建議對未登錄用戶也可以下單購買火車票，當用戶輸入身份信息后，即可根據這些信息幫助用戶生成賬號，這不僅不會打斷用戶的購票體驗，同時還幫助用戶自動注冊賬號。
對于服務器無響應的現象，奇虎360公司技術團隊相關負責人張勇建議，提供2個開放接口，查購分開。在核心功能之外，可由第三方充分利用大數據提供便民信息和服務。推出預約服務，像購買股票一樣掛單，在出現余票的情況下自動成交。 |
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